企業(yè)的本質(zhì)就是良好的客戶服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以使客戶更忠于企業(yè)品牌。企業(yè)也盡管盡最大的努力提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶認(rèn)知的提升，企業(yè)服務(wù)會(huì)越發(fā)的不能滿足客戶的需求，客戶滿意度也就會(huì)降低。但如果企業(yè)服務(wù)一直得不到提升，甚至不能解決客戶的實(shí)際問(wèn)題，那么最終企業(yè)很可能丟失這部分客戶。本篇文章就會(huì)講述企業(yè)客服系統(tǒng)如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

客服系統(tǒng)如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量？

1、便利的移動(dòng)客戶端服務(wù)

目前全世界約有超過(guò)20多億的智能手機(jī)用戶，移動(dòng)客戶端設(shè)備的日益擴(kuò)大，讓移動(dòng)客戶服務(wù)也受到企業(yè)的重視。企業(yè)應(yīng)該提供多種渠道的在線客服系統(tǒng)，方便用戶在移動(dòng)設(shè)備上使用，無(wú)論是電話、短信、社交媒體、在線聊天或是網(wǎng)頁(yè)等任何形式。

所以，企業(yè)利用客服系統(tǒng)的多渠道接入，不僅可以整合PC端的客戶渠道，還可以解決移動(dòng)端的多渠道客服服務(wù)。企業(yè)可以按照自己的應(yīng)用場(chǎng)景和客戶習(xí)慣，選擇合適的渠道接入，可以大大提升客戶的咨詢滿意度，以及更好的客戶體驗(yàn)。

2、社媒體的利用

互聯(lián)網(wǎng)越發(fā)便利后，人們利用社媒體的機(jī)率和時(shí)間也逐步增多。從全球來(lái)看社交媒體的使用情況已經(jīng)達(dá)到非?；鸨某潭?。所以，以社交媒體為載體的客戶服務(wù)工作也開(kāi)始越來(lái)越重要，經(jīng)過(guò)調(diào)研約有37%的客戶更喜歡使用社交媒體上的在線客服咨詢軟件，超過(guò)67%的客戶有時(shí)會(huì)選擇在社交媒體上進(jìn)心在線客服咨詢。所以，客戶系統(tǒng)能支持API也越來(lái)越重要，這使得客服系統(tǒng)不僅可以接入微信端，還可以接入其他的第三方平臺(tái)的社交媒體等。

3、提高自助客服的使用率

在客戶咨詢中，很多客戶其實(shí)是希望能自己找到答案去解決問(wèn)題，而非打電話，排隊(duì)等候問(wèn)題解決，除非是非常專業(yè)的技術(shù)問(wèn)題。所以，企業(yè)客服服務(wù)中，需要提升自助客服的使用率。舉個(gè)例子，當(dāng)客戶對(duì)某一個(gè)特定頁(yè)面或產(chǎn)品存在疑問(wèn)時(shí)，通過(guò)知識(shí)庫(kù)或在線自動(dòng)客服自動(dòng)觸發(fā)一個(gè)用于幫助客戶的指南說(shuō)明，使企業(yè)的客戶可以更容易的獲得它們所需的幫助。

綜合上述，企業(yè)需要完善知識(shí)庫(kù)并結(jié)合智能機(jī)器人提升客戶自助解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)。通常的客戶系統(tǒng)提供的知識(shí)庫(kù)可以通過(guò)文字，圖片或者視頻為客戶提供相應(yīng)產(chǎn)品解決方案內(nèi)容。

4、主動(dòng)的客服工作

客服人員是客服工作的主體，主動(dòng)的客服工作，可以更好的幫助客戶解決問(wèn)題，企業(yè)也能獲得更多收益。要如何提升客服工作的主動(dòng)性呢的？通過(guò)對(duì)客服人員的正面引導(dǎo)和利益刺激，可以激發(fā)更多的主動(dòng)客服工作。

客服系統(tǒng)中，擁有比較全面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，SLA和客戶滿意度數(shù)據(jù)，可以更全面的體現(xiàn)每個(gè)客服的工作時(shí)間，工作量，服務(wù)質(zhì)量和客戶反饋情況。根據(jù)以上數(shù)據(jù)制定積極的KPI制度，相信會(huì)更能真實(shí)有效的實(shí)現(xiàn)主動(dòng)的客服工作。

總結(jié)：

良好的客戶服務(wù)本篇已經(jīng)全部進(jìn)行了說(shuō)明，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇客服系統(tǒng)去進(jìn)行實(shí)踐。