隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，獲取客戶的渠道和方式越來越多。對于許多企業(yè)來說，在線客戶獲取已經(jīng)成為不可或缺的重要渠道。無論是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在線客戶獲取效率都非常高。當(dāng)客戶通過搜索引擎、信息流或促銷方式找到公司的落地頁或宣傳頁時，在客服系統(tǒng)的幫助下讓客戶與企業(yè)建立聯(lián)系，這時候企業(yè)選擇一款好用的在線客服系統(tǒng)就顯得尤為重要。

一、什么是客服咨詢系統(tǒng)

客服咨詢系統(tǒng)是企業(yè)用于解決客戶在線咨詢的專業(yè)軟件，俗稱“在線客服系統(tǒng)”，訪問者可以通過網(wǎng)站的客服咨詢系統(tǒng)與企業(yè)客服人員進(jìn)行在線溝通。主流客服咨詢系統(tǒng)通常可以支持全渠道接入，借助軟件功能大大提高工作效率。

二、客服咨詢系統(tǒng)功能介紹

1、多渠道接入

客服咨詢系統(tǒng)可以可以微信、公眾號、小程序、微博、抖音、頭條、H5等渠道及各平臺推廣頁面中的客服咨詢消息統(tǒng)一接入到一個軟件內(nèi)進(jìn)行接待。在很大程度上解決了客服人員在多個平臺頁面之間切換時回復(fù)訪客咨詢的效率低問題。

2、訪客來源和瀏覽軌跡監(jiān)控

客服咨詢系統(tǒng)可以準(zhǔn)確顯示訪客的來源渠道、搜索關(guān)鍵詞、Ip、城市訪問時間等信息。此外，可以實(shí)時監(jiān)控訪問者在網(wǎng)站上的瀏覽軌跡，無需進(jìn)入對話即可獲得上述所有信息。

3、訪客輸入內(nèi)容實(shí)時查看

咨詢系統(tǒng)使客服人員能夠?qū)崟r查看訪客當(dāng)前編輯的消息內(nèi)容，及時了解訪客的疑慮和擔(dān)憂，從而提高客戶訂單的轉(zhuǎn)化率。

4、快捷回復(fù)

客服可以批量將通用話術(shù)導(dǎo)入快速回復(fù)功能，需要使用時，可以直接在對話框中輸入關(guān)鍵字進(jìn)行快速搜索，并支持將該話術(shù)一鍵回復(fù)。

5、自動對話邀請

系統(tǒng)可以根據(jù)訪客進(jìn)入網(wǎng)站的停留時間和瀏覽頁面的百分比自動發(fā)起對話邀請，無需客服人員手動點(diǎn)擊邀請對話?？梢愿鶕?jù)不同行業(yè)客戶的需求設(shè)置是否邀請強(qiáng)制對話。

6、對話路由分配

支持來自多個渠道、頁面、搜索關(guān)鍵字和產(chǎn)品類別的訪客進(jìn)行分組接待，系統(tǒng)還根據(jù)客服能力、接待上限和可用性為對話提供智能路由分配。

7、智能客服機(jī)器人

客服機(jī)器人能夠準(zhǔn)確識別訪客的意圖，并自動完成話術(shù)回復(fù)和營銷引導(dǎo)。客服機(jī)器人可以代替人工客服，在夜間接待大量訪客，在高峰期同時接待大量多渠道咨詢，從而為企業(yè)獲取更多的客戶資源，有效解決人員成本和人才流失問題。

8、工單中心

系統(tǒng)為用戶內(nèi)置了完善的工單中心功能，客服可創(chuàng)建工單指定處理部門后進(jìn)行各部門自動流轉(zhuǎn)處理，消息即時提醒，有效提高跨部門工作處理的效率。

9、crm客戶管理系統(tǒng)

系統(tǒng)內(nèi)置功能完善的CRM系統(tǒng)，支持多個自定義標(biāo)簽和分組管理，可以提取客服聊天記錄中的客戶手機(jī)號、微信等信息并保存成名片，可以將企業(yè)現(xiàn)有OA、CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)與客戶咨詢系統(tǒng)打通。

10、數(shù)據(jù)分析

此外，系統(tǒng)還提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析功能，通過統(tǒng)計所有訪問者的訪問時間、次數(shù)、客服接待、對話框點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率等，幫助運(yùn)營商分析哪些網(wǎng)站頁面或產(chǎn)品需要調(diào)整，營銷推廣計劃是否有效等。

三、選擇在線客服系統(tǒng)時應(yīng)該考慮哪些常見問題

1、考慮建設(shè)成本

在選擇在線客服系統(tǒng)時，需要避免建設(shè)成本。一些客服系統(tǒng)其功能相對簡單，無法滿足所有企業(yè)的需求。建設(shè)成本不僅體現(xiàn)在軟件開發(fā)中，還體現(xiàn)在硬件設(shè)備的采購中。此外，可能存在需要定制開發(fā)或在使用一段時間后進(jìn)行二次開發(fā)的特殊需求。這些隱藏成本，應(yīng)在施工的早期階段予以考慮。因此，在選擇客服系統(tǒng)時，有必要計算和了解建設(shè)成本。

2、考慮對接渠道

在線客服系統(tǒng)可以接入各種渠道，如社交平臺、即時通訊工具、各種郵箱、網(wǎng)頁等。連接的渠道越多，客戶來源就越多。因此，在選擇在線客服系統(tǒng)時，需要考慮對接渠道。首先，了解客戶服務(wù)群體的主要來源，選擇主要對接渠道。這是選擇客戶服務(wù)系統(tǒng)時需要考慮的一個重要因素。

3、了解產(chǎn)品和服務(wù)商

互聯(lián)網(wǎng)上充斥著真假信息。我們需要對各種商品或服務(wù)做出良好的判斷，尤其是當(dāng)我們需要花錢購買它們時。在某種程度上，了解客服系統(tǒng)的質(zhì)量可以通過口碑來判斷，但這不能作為一個重要或唯一的標(biāo)準(zhǔn)。在開發(fā)方面，在線客服系統(tǒng)邏輯性強(qiáng)，功能模塊多，開發(fā)成本相對較高。對于企業(yè)來說，選擇一個易于使用、穩(wěn)定的客服系統(tǒng)是非常必要的，可以節(jié)省大量的精力和時間，同時消除維護(hù)成本。因此，在選擇時需要在早期階段做一些研究工作。