客服工單系統(tǒng)是在線客服系統(tǒng)的一個核心功能模塊，是常見的企業(yè)信息應用軟件，在企業(yè)管理中占據(jù)舉足輕重的作用。那么，客服工單系統(tǒng)都有哪些功能呢，下面小編就來詳細的進行介紹。

 

 

 

客服工單系統(tǒng)是常見的企業(yè)信息應用軟件，促進企業(yè)降低運營成本、有效提升客戶留存，在企業(yè)管理中占據(jù)舉足輕重的作用?？头蜗到y(tǒng)在客服工作中比較常見，一般集成于在線客服系統(tǒng)中，解決客戶需求，提高企業(yè)協(xié)同辦公效率。

 

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1、工單創(chuàng)建

 

工單創(chuàng)建是工單系統(tǒng)的基礎功能，工單創(chuàng)建方式限定了可創(chuàng)建工單的場景，工單模板會對工單創(chuàng)建效率產(chǎn)生較大影響。我們從工單創(chuàng)建方式和工單模板兩個方面了解工單創(chuàng)建功能。

 

（1）創(chuàng)建方式：客服人員可以在系統(tǒng)內(nèi)多個地方直接點擊新建工單，客戶可以通過發(fā)郵件或填寫網(wǎng)頁表單的方式創(chuàng)建工單，第三方創(chuàng)建指通過工單同步接口或數(shù)據(jù)導入生成工單。系統(tǒng)支持的工單創(chuàng)建方式越多，多方面收集處理問題的能力就越強。

 

（2）工單模板：客服人員在創(chuàng)建工單時可以通過選用工單模板的方式減少工單量，提高工單創(chuàng)建效率，所以使用系統(tǒng)前一般需要先建立工單模板。工單模板主要是由字段信息組成的，系統(tǒng)支持的字段類型越多，工單模板的創(chuàng)建效率就會越高。

 

2、工單流轉(zhuǎn)

 

工單流轉(zhuǎn)的方式分為手動流轉(zhuǎn)和自動流轉(zhuǎn)。與手動流轉(zhuǎn)相比，自動流轉(zhuǎn)的方式不僅有助于提高工單處理的效率，而且能夠有效提高工單流轉(zhuǎn)的規(guī)范性，使特定的工單能夠在不同的處理階段流轉(zhuǎn)到不同的客服或客服組。

 

大部分工單系統(tǒng)通過工單觸發(fā)器來實現(xiàn)工單的自動流轉(zhuǎn)，工單觸發(fā)器的功能主要包括觸發(fā)條件和執(zhí)行操作兩方面。

 

（1）觸發(fā)條件：觸發(fā)條件的設置包括觸發(fā)事件設置和條件類型的選擇。當發(fā)生工單創(chuàng)建或工單更新事件時，系統(tǒng)自動對符合條件的工單執(zhí)行相應操作。觸發(fā)器支持的觸發(fā)事件越多，可應用的范圍就越廣，相應的系統(tǒng)的壓力也就越大。觸發(fā)器支持的條件類型越多，企業(yè)對工單的流轉(zhuǎn)把控就越強。

 

（2）執(zhí)行操作：觸發(fā)器執(zhí)行的操作主要是工單的自動流轉(zhuǎn)和通知提醒，一些工單觸發(fā)器還支持在滿足觸發(fā)條件的情況下進行工單更新操作。

 

3、工單處理

 

除了回復工單，客服人員處理工單過程中，還可能進行通知相關人員、變更工單狀態(tài)、優(yōu)先級等操作，需要工單系統(tǒng)支持豐富的處理操作功能。

 

工單系統(tǒng)支持逐條處理和批量處理兩種處理方式，可以對工單進行回復、提醒和信息變更操作。多樣化的操作功能可以滿足不同情況下的工單操作需求，確保工單的正常處理。

 

另外，在工單處理過程中會發(fā)生客戶問題難以理解等問題，僅根據(jù)客戶的問題描述很難解決問題。客服系統(tǒng)提供信息和操作兩方面處理輔助功能，幫助客服人員快速理解客戶問題并對工單進行回復。

 

4、工單管理

 

使用工單系統(tǒng)的企業(yè)，工單數(shù)量一般較大，企業(yè)需要對整體工單進行統(tǒng)一管理，確保工單服務質(zhì)量，了解工單工作的具體情況。客服工單系統(tǒng)通過分類管理、SLA管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計實現(xiàn)對工單的管理。

 

（1）分類管理：分類管理有利于整體工單業(yè)務的統(tǒng)一管理，主要包括對工單模板和工單本身的分類，支持自主分類和關聯(lián)分類兩種分類形式。自主分類即企業(yè)根據(jù)工單業(yè)務進行分類，使用起來更加靈活，關聯(lián)分類指工單關聯(lián)已有的業(yè)務類型，這樣可以使客服系統(tǒng)在數(shù)據(jù)統(tǒng)計方面更加統(tǒng)一。

 

（2）SLA管理：SLA管理用于提醒客服人員，確保工單按時完成，保障企業(yè)工單服務質(zhì)量。在功能設置上SLA與觸發(fā)器類似，差別在于觸發(fā)條件中包含時間條件。

 

（3）數(shù)據(jù)統(tǒng)計：數(shù)據(jù)統(tǒng)計可以反映企業(yè)工單的處理情況和出現(xiàn)的問題。數(shù)據(jù)統(tǒng)計需要考慮的因素有統(tǒng)計周期、統(tǒng)計數(shù)據(jù)和展現(xiàn)形式。統(tǒng)計周期一般以天為單位，統(tǒng)計的數(shù)據(jù)包括工單屬性類數(shù)據(jù)和工單處理效率數(shù)據(jù)，展現(xiàn)形式上除了數(shù)據(jù)列表，還支持折線圖等多種圖表。

 

總結(jié)：

 

以上就是對“客服工單系統(tǒng)都有哪些功能？”的介紹，客服工單系統(tǒng)的功能強大，并不是只有上面這些功能，還可以根據(jù)企業(yè)的自身需求，量身定制適合企業(yè)的客服工單系統(tǒng)，為企業(yè)的發(fā)展提供更強大的力量。