客服工單系統(tǒng)是企業(yè)內(nèi)部協(xié)同必備的工具，可以處理客服人員無法當(dāng)場解決的客戶問題。那么，客服工單系統(tǒng)如何進(jìn)行工單管理的呢，下面我們就具體的來進(jìn)行介紹。
 

一、客服工單系統(tǒng)如何進(jìn)行工單管理？

 
1、客服工單權(quán)限管理
 
工單從創(chuàng)建、流轉(zhuǎn)到處理會經(jīng)過多個客服人員，不同客服人員的工作職責(zé)不同?？头蜗到y(tǒng)通過按功能模塊設(shè)置客服人員的工單操作權(quán)限，來保證工單工作的有序進(jìn)行。工單模塊的功能權(quán)限包括受理、分配、回復(fù)、質(zhì)檢、管理等模塊。
 
2、分類管理
 
客服工單系統(tǒng)通過分類管理實(shí)現(xiàn)工單的統(tǒng)一規(guī)范化，既有利于提高整體工單處理效率，又有助于企業(yè)的工單數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。工單分類管理除了對工單本身，還包括對工單模板的分類。
 
分類方式有自主分類和關(guān)聯(lián)分類兩種。自主分類即企業(yè)根據(jù)工單業(yè)務(wù)需要單獨(dú)對工單模塊進(jìn)行分類，這種方式下工單的應(yīng)用更加靈活。關(guān)聯(lián)分類即將工單或工單模板關(guān)聯(lián)系統(tǒng)已有的業(yè)務(wù)分類，這樣可以使整體客服數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)維度更加統(tǒng)一。
 
3、SLA管理
 
SLA是一個工單處理管理工具，主要用于督促客服人員按時完成工單任務(wù)。SLA管理功能的設(shè)置包括目標(biāo)工單、服務(wù)目標(biāo)和執(zhí)行操作三部分。目標(biāo)工單即需要進(jìn)行SLA管理的工單，系統(tǒng)一般支持通過客服、工單屬性信息或自定義字段信息進(jìn)行限定。
 
服務(wù)目標(biāo)包括響應(yīng)時間目標(biāo)和解決時間目標(biāo)。執(zhí)行操作為內(nèi)部提醒或郵件提醒，還可以設(shè)置具體的提醒時間，是在要求時間之前還是要求時間之后。
 
SLA實(shí)現(xiàn)的具體效果為，限定一些工單并設(shè)定這些工單的響應(yīng)時間或解決時間，到指定提醒的時間未完成目標(biāo)，則自動發(fā)出內(nèi)部提醒或郵件提醒。SLA可以促進(jìn)工單的及時處理。
 
SLA管理功能表
 
4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
 
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)一方面可以展現(xiàn)企業(yè)工單工作的具體情況，一方面有利于企業(yè)挖掘工單處理工作中的問題，作針對性的調(diào)整優(yōu)化，是管理者必不可少的管理工具。我們可以從統(tǒng)計(jì)周期、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和展示形式三個方面了解客服工單系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能。
 
統(tǒng)計(jì)周期一般是以天為單位的，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括基礎(chǔ)工單屬性和工單處理效率兩類。數(shù)據(jù)展示形式上，除了常見的數(shù)據(jù)報表外，還支持更直觀的折線圖、柱形圖、餅狀圖形式。
 
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能表
 
 

二、哪些企業(yè)需要客服工單系統(tǒng)？

 
如果企業(yè)每天的業(yè)務(wù)量大并且比較繁瑣，涉及到很多需要客服或者銷售實(shí)時跟進(jìn)、反饋的事務(wù)時，這種企業(yè)通常都會需要一個客服工單系統(tǒng)。比如針對售前售后客服來講，客戶服務(wù)情況如何？客戶提交的BUG問題是否已經(jīng)得到處理，修復(fù)情況如何等，這些事情都需要各部門進(jìn)行跟進(jìn)了解，從而對企業(yè)后續(xù)工作進(jìn)行有效調(diào)整與安排。
 
總結(jié)：
 
上文針對“客服工單系統(tǒng)如何進(jìn)行工單管理？”進(jìn)行了介紹，客服工單系統(tǒng)主要通過客服工單權(quán)限管理、工單分類管理、SLA管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來實(shí)現(xiàn)工單管理。企業(yè)使用客服工單系統(tǒng)可以幫助企業(yè)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，提高各部門的協(xié)同作用。