隨著市場競爭愈演愈烈，企業(yè)的服務(wù)模式也受到了極大的抨擊，從“產(chǎn)品的使用體驗(yàn)”轉(zhuǎn)為和“售后的服務(wù)運(yùn)營”。在這種情況下，在線客服系統(tǒng)成為了企業(yè)急需的系統(tǒng)。而在線客服系統(tǒng)的各項(xiàng)功能中，工單管理是提高售后問題解決率的重要手段，下面我們就來進(jìn)行介紹。
 
在線客服系統(tǒng)素材圖
 

工單管理提高問題解決率：

 
當(dāng)客戶提出的售后問題，客服人員當(dāng)場不能解決時，客服人員可以一邊與客戶溝通，一邊記錄需求，同時可以根據(jù)客戶訴求發(fā)起對應(yīng)工單。工單一旦生成會自動根據(jù)流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)，客戶可以全程跟蹤工單的進(jìn)度情況。除了客服人員創(chuàng)建工單之外，客戶也可以自助創(chuàng)建工單，主要是用于預(yù)約安裝、預(yù)約維修、投訴等方面。
 

工單管理可預(yù)設(shè)“SLA”：

 
工單管理可以讓企業(yè)針對各種可能出現(xiàn)的問題，制定解決的響應(yīng)時間或是優(yōu)先級別，這樣規(guī)范化的處理方式使得每一個工單都有一個級別，當(dāng)出現(xiàn)問題時可以優(yōu)先解決。而系統(tǒng)所生成的事件狀態(tài)表，也可以讓雙方都看到整個事件的進(jìn)度以及目前所處的狀態(tài)。
 

工單管理可“篩選”客服人員：

 
很多企業(yè)都會定期進(jìn)行客服團(tuán)隊(duì)工作效率的評估，而工單管理中大量的客服數(shù)據(jù)可供參考，并且形成了直觀的圖形報(bào)表等。當(dāng)企業(yè)進(jìn)行業(yè)績考核時，無需進(jìn)行更多的調(diào)查，直接通過篩選就可以查詢單個客服人員的數(shù)據(jù)。
 
 
總結(jié)：
 
以上對于在線客服系統(tǒng)工單管理功能的介紹讓大家初步的了解了工單管理，新的時代需要新的客戶服務(wù)模式，要想提升自己的企業(yè)在整個市場中的戰(zhàn)斗力，尋找一款高效的系統(tǒng)或者工具是關(guān)鍵。