呼叫中心的質(zhì)檢，一直是一個繁雜而又費(fèi)心的工作，直到智能質(zhì)檢的出現(xiàn)，這個工作才得以輕松。畢竟，借助人工智能的力量，比單純依靠人工來完成工作要更準(zhǔn)確，更高效。

 

智能質(zhì)檢能夠做到把服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控應(yīng)用到企業(yè)電話座席的監(jiān)控、檢測和自動評分中，快速高效的發(fā)現(xiàn)潛在的服務(wù)質(zhì)量問題和合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。通過制定靈活多樣的業(yè)務(wù)規(guī)則，分析篩選出具體業(yè)務(wù)場景，識別出有價值的服務(wù)對話數(shù)據(jù)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少輿論風(fēng)險(xiǎn)，提高質(zhì)量檢驗(yàn)水平，強(qiáng)化呼叫業(yè)務(wù)的合規(guī)性，從而對服務(wù)話數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度挖掘和分析。

 

 

 

1、自動檢測

 

根據(jù)企業(yè)設(shè)定的檢測模式和監(jiān)控對象，啟動不固定的自動檢測任務(wù)，質(zhì)檢結(jié)果根據(jù)不同的任務(wù)和狀態(tài)信息呈現(xiàn)在質(zhì)檢結(jié)果中，詳細(xì)記錄相應(yīng)的檢測規(guī)則、命中錄音、錄音調(diào)聽、內(nèi)容檢索等人工檢驗(yàn)功能。

 

2、高質(zhì)量檢測

 

智能質(zhì)檢的質(zhì)量檢測覆蓋率可達(dá)100%，信息提取和處理的時間縮短到幾秒鐘以內(nèi)，每天的質(zhì)檢量超過萬件，同時效率提高了100多倍。

 

3、錄音同步檢測

 

錄音播放支持以波形圖方式顯示，并可按不同顏色顯示坐席，客戶的對話波形，支持以波形顯示關(guān)鍵字。錄制過程中，可以通過點(diǎn)擊、轉(zhuǎn)譯文字或波形等方式，進(jìn)行拉音和跳音播放，有助于提高錄制效果。以對話角色和時間軸的形式顯示翻譯文本的內(nèi)容，并顯示關(guān)鍵字信息。

 

3、實(shí)時檢驗(yàn)

 

座席終端實(shí)時顯示對話文字、預(yù)警信息、檢驗(yàn)結(jié)果、標(biāo)準(zhǔn)語音提醒等。在后臺系統(tǒng)平臺上，可顯示當(dāng)前監(jiān)測座席數(shù)、通話量、質(zhì)檢結(jié)果風(fēng)險(xiǎn)率、與當(dāng)前座席質(zhì)檢結(jié)果相關(guān)的問題數(shù)。實(shí)時性檢驗(yàn)功能還提供了分業(yè)務(wù)、分隊(duì)、分席查詢統(tǒng)計(jì)和實(shí)時性檢驗(yàn)席對話的檢驗(yàn)過程。

 

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總結(jié)：

 

智能質(zhì)檢的功能看起來專業(yè)程度較高，比較復(fù)雜，但實(shí)際上真正需要人工操作和分析的部分很少，對于需要開展大量質(zhì)檢工作的企業(yè)來說，智能質(zhì)檢的確是一個很好的輔助工具。