在服務(wù)越來(lái)越重要的當(dāng)下，智能客服系統(tǒng)受到越來(lái)越多企業(yè)的信賴。為了選擇更適應(yīng)企業(yè)使用的智能客服系統(tǒng)，企業(yè)在選購(gòu)智能客服系統(tǒng)時(shí)需要重點(diǎn)關(guān)注哪些功能呢？本文就將為大家介紹智能客服核心功能的評(píng)價(jià)指標(biāo)，幫助企業(yè)挑選更有的產(chǎn)品。

選購(gòu)智能客服系統(tǒng)需要重點(diǎn)關(guān)注哪些功能？

一、基礎(chǔ)客服功能

智能客服本質(zhì)上仍是客服系統(tǒng)的一種，覆蓋了傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的所有功能模塊。也就是說(shuō)，智能客服系統(tǒng)需要完全具備和普通客服系統(tǒng)相同或類似的功能。

1、渠道接入和管理

企業(yè)要查看智能客服系統(tǒng)提供的接入渠道是否滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，并且針對(duì)不同客服渠道是否有某些優(yōu)秀功能。

2、訪客接待功能

客服系統(tǒng)的初始就是用于客戶接待工作。企業(yè)要知道一些常見的接待功能，比如會(huì)話消息類型、客服輔助工具、訪客分配功能如何。

3、協(xié)同辦公能力

這個(gè)就是涉及到客服系統(tǒng)的工單相關(guān)功能，是否支持工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)，工單自定義，自動(dòng)創(chuàng)建工單等。

二、客服智能化功能

既然是智能客服系統(tǒng)，主要的介紹還是要從智能方面去看。

1、智能訪客接待

其中智能訪客接待就是我們通常會(huì)接觸到的客服機(jī)器人，通過(guò)機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)直接解決訪客咨詢。根據(jù)需求場(chǎng)景的不同，客服機(jī)器人分為了在線會(huì)話機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人兩大類。而機(jī)器人回復(fù)效果依賴于機(jī)器人知識(shí)庫(kù)功能和機(jī)器人訓(xùn)練優(yōu)化功能。

2、智能輔助人工

限于人工智能技術(shù)的發(fā)展，仍有相當(dāng)一部分的訪客接待工作需要由人工客服來(lái)完成。智能客服系統(tǒng)能夠通過(guò)智能語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字、機(jī)器人協(xié)作接待、智能推薦答案、知識(shí)查詢等功能來(lái)提高人工客服接待的效率和質(zhì)量。在這部分，企業(yè)可重點(diǎn)關(guān)注機(jī)器人和人工協(xié)作接待以及客服知識(shí)查詢功能。

3、智能客服管理

客服管理是客服中心運(yùn)營(yíng)工作的核心?？头芾頋B透于客服工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中，具體可分為訪客分配、現(xiàn)場(chǎng)管理、會(huì)話質(zhì)檢、客服績(jī)效管理。智能客服管理就是將人工智能技術(shù)應(yīng)用在以上各項(xiàng)管理工作中，提高客服管理的效率和即時(shí)性，使事前和事中管理變得可行，有助于客戶滿意度的提升。在選擇智能客服廠商時(shí)，關(guān)于智能客服管理功能，您可以重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)商在智能場(chǎng)控和智能質(zhì)檢這兩個(gè)模塊上的功能如何。

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總結(jié)：

目前市場(chǎng)上的客服系統(tǒng)大多自帶智能機(jī)器人，但各家的系統(tǒng)在智能化體現(xiàn)方面還是差別很大的。企業(yè)要找到合適的智能客服系統(tǒng)，還是需要好好的了解各服務(wù)商產(chǎn)品的功能特點(diǎn)，并讓專人負(fù)責(zé)試用體驗(yàn)。