隨著語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和語(yǔ)音分析、合成技術(shù)的成熟化，AI技術(shù)與人工客服平臺(tái)的智能融合遞進(jìn)增加，人工客服平臺(tái)智能升級(jí)成為勢(shì)在必行的事。那么，人工客服平臺(tái)智能升級(jí)的方向有哪些呢？下面我們就來(lái)介紹。

1、外掛語(yǔ)音菜單的升級(jí)

相較于傳統(tǒng)客服系統(tǒng)而言，人工客服平臺(tái)在智能升級(jí)之后，可新增自定義菜單鍵，客戶端只需要一件操作，就能夠直接轉(zhuǎn)入AI系統(tǒng)?？蛻襞c智能客服機(jī)器人的交互增加，減輕了咨詢繁忙時(shí)段人工座席的工作強(qiáng)度，也減少了客戶等待人工客服回復(fù)的時(shí)間，從提高服務(wù)滿意度的角度出發(fā)，這種升級(jí)實(shí)現(xiàn)了客服與客戶體驗(yàn)到雙向優(yōu)化。

2、前置AI系統(tǒng)的升級(jí)

傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的進(jìn)線分配是很直觀的，有客戶進(jìn)線會(huì)直接轉(zhuǎn)接到座席，一旦座席繁忙，客戶就要排序等待，少則幾秒、幾十秒，多則數(shù)分鐘。針對(duì)此類情況，人工客服平臺(tái)可優(yōu)先升級(jí)前置AI系統(tǒng)。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，部分簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)查詢、咨詢，可以通過(guò)前置分流的方式，由AI代替人工座席來(lái)回答，客戶能夠得到滿意的答案，不用長(zhǎng)久等待，座席工作也可以更順利展開(kāi)。當(dāng)然，前置AI系統(tǒng)并非萬(wàn)能的，若是遇到機(jī)器人無(wú)法回答的問(wèn)題，或是客戶在獲知AI答案后仍然存有疑惑的時(shí)候，也可以一鍵操作，再輕松地轉(zhuǎn)接回人工座席進(jìn)行處理。

企業(yè)在選擇智能化升級(jí)的時(shí)候，也要考量到企業(yè)原有客服中心系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn)和客戶咨詢量的變化，倘若本身的客戶咨詢量及企業(yè)擴(kuò)大發(fā)展可能性變大，那么，前置AI系統(tǒng)的升級(jí)可延后進(jìn)行，通過(guò)合理設(shè)置人工座席數(shù)來(lái)提高客服效率也是可以的。

3、人工客服平臺(tái)一體化升級(jí)

目前，仍有一部分企業(yè)客服系統(tǒng)老舊，很難做到多軟件的合理兼容，這對(duì)于企業(yè)提高客服效率和品質(zhì)是有所阻礙的。未來(lái)，人工客服平臺(tái)一體化升級(jí)要考量當(dāng)下軟件兼容問(wèn)題，也要考慮到WEB-RTC、IMS、視頻等功能的兼容應(yīng)用。

眼下，業(yè)內(nèi)專業(yè)在線客服系統(tǒng)已經(jīng)開(kāi)始推動(dòng)人工客服平臺(tái)一次性智能化升級(jí)需求了，“全功能”是一次性升級(jí)的內(nèi)核。全功能升級(jí)是在原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行升級(jí)，一次性操作可避免AI系統(tǒng)與原系統(tǒng)之間出現(xiàn)交互接口，實(shí)際上這也給系統(tǒng)再拓展、再升級(jí)留有余地，畢竟技術(shù)發(fā)展速度越來(lái)越超乎想象。

總結(jié)：

尋找人工客服平臺(tái)智能化升級(jí)的方向，無(wú)非是圍繞著簡(jiǎn)化、降低人工座席工作難度與強(qiáng)度、優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提高客戶服務(wù)質(zhì)量與效率推進(jìn)的。另外，升級(jí)后的人工客服平臺(tái)，也可以適應(yīng)更多客戶服務(wù)需求場(chǎng)景，滿足不同行業(yè)用戶的企業(yè)服務(wù)升級(jí)要求。除了以上智能升級(jí)方向外，全渠道自動(dòng)應(yīng)答、智能統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析等升級(jí)也已見(jiàn)成效，這無(wú)疑是給客戶服務(wù)領(lǐng)域帶來(lái)了振奮消息。