Saas客服軟件是指將互聯(lián)網(wǎng)作為基礎(chǔ)，利用核心應(yīng)用技術(shù)，將數(shù)據(jù)作為驅(qū)動，從而將現(xiàn)有的各種客服管理系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)進行集成，為企業(yè)提供的一種統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺。Saas客服軟件不但包括了客戶咨詢，在線客服接待等流程服務(wù)，并且還包括CRM管理以及工單，逐漸的形成了一套比較完善的服務(wù)體系。接下來通過以下文章的內(nèi)容來為大家詳細的介紹一下。

一、Saas客服軟件是什么

Saas客服軟件又被稱為智能客服系統(tǒng)，是一種可以及時響應(yīng)客戶咨詢的服務(wù)。Saas客服軟件通過各種企業(yè)網(wǎng)站或者是手機APP以及微信公眾號等渠道的訪問進行匯總分析，從而可以快速發(fā)現(xiàn)客戶的問題，及時提出比較有效的解決方案，幫助企業(yè)或者是商家及時幫助顧客解疑答惑，提高客服效率。Saas客服軟件包括兩部分，一部分是網(wǎng)頁端的應(yīng)用程序，一部分是客戶端的響應(yīng)程序，客戶端的響應(yīng)程序可以和客戶進行交流，并且識別問題作出響應(yīng)。

二、Saas客服軟件有哪些特性

1、系統(tǒng)穩(wěn)定性

平常商家在使用產(chǎn)品的在線客服時，如果在線客服咨詢量比較大可能會出現(xiàn)卡頓的情況。但是如果企業(yè)選擇在線客服Saas系統(tǒng)，可以在比較短的時間內(nèi)將客服人員降到最低，從而使系統(tǒng)穩(wěn)定性更佳。因為在線客服系統(tǒng)是一種智能系統(tǒng)，客戶可以根據(jù)客戶咨詢問題不同進行統(tǒng)計從而及時提出解決方案。

2、提升客戶體驗

使用智能客服Saas軟件可以提升客戶體驗，主要體現(xiàn)在銷售過程中，客戶在咨詢銷售人員的時候，如果使用傳統(tǒng)的在線，客服可能不能第一時間解決問題，甚至需要將問題上報增加客服工作量。而使用智能客服Saas軟件可以快速解決客戶問題，從而進行更加有價值的工作，提高客戶滿意度。而且智能客服Saas軟件還可以將客戶問題進行分類統(tǒng)計并且及時記錄，幫助企業(yè)進行數(shù)據(jù)分析，方便更好的服務(wù)客戶。

3、數(shù)據(jù)分析

Saas客服軟件還提供了客戶數(shù)據(jù)分析功能，不但可以統(tǒng)計客戶的咨詢次數(shù)，包括顧客的平均咨詢量和一周咨詢量，而且還可以統(tǒng)計問題解決力，發(fā)現(xiàn)客戶可潛在需求，及時改進商品或者是提升服務(wù)服務(wù)。并且還可以統(tǒng)計客服人員回答的平均時間，更加了解客服人員的工作效率，方便管理人員進行參考或者是培訓(xùn)。

4、多渠道接入

Saas客服軟件可以將會話進行智能分配，把任務(wù)分配到不同的客服人員，有專門的客服人員進行處理。并且還可以將Saas客服軟件設(shè)置成自動分配任務(wù)或者是手動分配任務(wù)，還有拒絕任務(wù)的選項，使客服分配更加快捷。