智慧客服系統(tǒng)，是基于客服工作場景，將單一、重復、常見的問題，利用知識庫、意圖識別、多輪對話等AI技術，實現(xiàn)客服場景自助服務。用AI替代人工客戶解決大部分咨詢問題，從而幫助企業(yè)提升客服體驗，提高服務效率，降低人力成本。它是一款輔助人工客服工作的工具，與人工客服是相互補充與合作的關系。

1、多渠道接入

系統(tǒng)自帶知識庫：系統(tǒng)有多渠道的訪問，還利用知識庫對有關業(yè)務進行咨詢；

呼叫中心：支持各種渠道訪問，包括一些網(wǎng)站， APP，微信，微信，小程序等，并提供各種形式的呼叫服務；

自助服務：在網(wǎng)頁上，通過百度，360等搜索引擎，鍵入關鍵字或者直接鍵入地址，就能查找到對應的系統(tǒng)，非常便捷；

自助工單：提供工作單生成及提交功能，員工可通過手機、電腦等多種形式生成工作單并提交工作單；

智能客服機器人：客服機器人可以根據(jù)用戶的說話的內容，對用戶提出的一系列問題來進行解答，是智慧客服必不可少的；

呼叫中心：用不同形式來提供服務，比如聲音，文字和圖像。在此基礎上，提出了一種基于用戶要求的服務方案。

2、智能化服務

智慧客服系統(tǒng)可以支持多種人機交互方式，其中有語音識別、語義理解、自動問答等，它可以幫助客戶自動回答問題，例如當客戶提出問題時，可以自動回答客戶的問題。當然，如果您想要自己找出問題的答案，您還可以在對話框中輸入。這樣做不但可以縮短使用者的等候時間，也可以讓使用者在文字和語音中找到他們想要的答案。

3、多維度會話統(tǒng)計

智慧客服系統(tǒng)將詳細地統(tǒng)計會話的應答、處理、漏接、輸出工單的次數(shù)、解決率、達標率、評分等，從而對團隊的工作狀況有一個全面的認識，為績效評價提供可靠的依據(jù)。同時，客服系統(tǒng)也能從真實的數(shù)據(jù)中準確地預測客戶的需求偏好，從而改進客戶服務。

4、會話過程全記錄

智慧客服系統(tǒng)是與智能工單系統(tǒng)伴生的，會話都會被自動記錄，包括文字對話、屏幕錄像記錄和遠程操作日志。當在線會話被轉為工單后，會話日志會自動生成工單的第一條處理記錄以便后續(xù)處理和追溯。

5、知識庫管理

為用戶提供一個統(tǒng)一的基礎知識管理平臺，并支持多渠道、多領域的基礎知識的創(chuàng)建，方便用戶服務人員的查詢、查詢與管理。企業(yè)可以通過查詢、篩選等手段對知識庫進行擴充與修改。

6、實時監(jiān)控

智慧客服系統(tǒng)是一個閉環(huán)系統(tǒng)，為了確保服務質量，在接入渠道、會話管理、質檢等方面都需要實時監(jiān)控，以保證服務質量。比如，在客戶發(fā)起會話時，需要記錄會話信息，以便于日后查看和分析。又比如，對客服的考核需要記錄員工的工作質量、服務質量等。

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