在電商行業(yè)中，非常重要的一個部門就是客服部門，這個部門直接與客戶溝通，代表的是公司的形象。如果客服部門出現(xiàn)問題，對于一個公司來說，影響是很大的，嚴(yán)重情況下，可能會導(dǎo)致客戶流失，降低客戶對公司的滿意度以及忠誠度。那么，電商客服的工作內(nèi)容以及職責(zé)是什么呢？下面就來詳細(xì)的了解一下。

1、客服基礎(chǔ)

客服的工作從客戶挑選產(chǎn)品的時候開始，這個時候客戶可能會遇到各種各樣的問題，包括了解產(chǎn)品的性能，品質(zhì)等等，這些都是客服需要與客戶溝通的。然后下單、付款，最后收貨，以及客戶對公司產(chǎn)品的評價等等，這就是一個完整的服務(wù)過程，客服對于這個過程需要非常的熟悉，才能更好的服務(wù)客戶。

另外，對于店鋪的工具軟件需要熟練的掌握，比如插件的功能，以及在線客服系統(tǒng)怎么使用等等。這些軟件可以幫助客服提高工作效率。同時還需要熟知消費者保障規(guī)則，遵守相關(guān)的法律法規(guī)。

2、售前的準(zhǔn)備工作

電商客服的工作內(nèi)容繁雜，基本上每個步驟都需要客服人員來進行。售前的準(zhǔn)備工作就是電商客服需要做的情況，好的電商客服是可以提高店鋪轉(zhuǎn)化率的，也可以提高客戶的回頭率。

所以客服人員需要詳細(xì)的了解產(chǎn)品的各種特征，優(yōu)缺點，以及與其他同類產(chǎn)品相比有哪些優(yōu)勢等等。這樣對于客戶的問題才能從容應(yīng)對，給客戶一個很好的體驗。如果店鋪需要搞活動，要做好相應(yīng)的活動安排，還需要準(zhǔn)備活動時候所用到的一些話術(shù)，讓整個活動可以順利的進行。

3、接待客戶

這是電商客服工作中非常重要的一個內(nèi)容，對待客戶的時候需要保持熱情的態(tài)度，且要主動溝通，了解客戶的需求，然后給予一些建議，或者做一些引導(dǎo)，讓客戶購買自己所需要的產(chǎn)品。與客戶溝通的整個過程中，要注意禮貌用語，可以適當(dāng)使用一些表情包。電商客服在與客戶整個溝通的過程中，要注意了解客戶的消費習(xí)慣，還有喜好以及資金預(yù)算等等，才能更好的給客戶推薦適合的產(chǎn)品。

4、售后服務(wù)

客戶購買產(chǎn)品之后，并不代表整個銷售的過程已經(jīng)結(jié)束了，因為還有重要的售后服務(wù)緩解，如果售后服務(wù)沒有做好，店鋪容易被投訴，而且還可能會導(dǎo)致客戶流失，所以售后服務(wù)方面的工作是電商客服需要特別重視的。

客戶如果對購買的產(chǎn)品不滿意，或者產(chǎn)品出現(xiàn)問題等等，電商客服需要給予詳細(xì)的解答，如果沒有辦法解決問題，可以采用換貨或者是退貨的方式處理。如果真的是公司產(chǎn)品自身的問題，給客戶帶來了不必要的麻煩，電商客服還需要跟公司申請，給予客戶一定的補償。對于客戶的投訴，或者是有什么不滿意的地方，電商客服也需要認(rèn)真的傾聽，且及時道歉。